争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。美容院利润最简单的描述就是“收入减去成本”，那么留住老顾客就会使利润提高，增强美容院在市场中的竞争能力。现在，客户关系管理观念已被普遍接受，而且相当一部分美容院都已建立了自己的客户关系管理系统，但大多数的客户关系管理还处在起步阶段，有的仅仅是上马一套软件系统，并没有认真思考如何贯彻执行。

 任何事情的成功，一定是行事者自己先想明白，这就是所谓的“思想指导行动，行动产生结果”。现在请读者回答老师下列问题，你思考到了，才会领悟到，这问题也就解决了。

    一、今天你的顾客来做的项目，顾客她满意了吗？满意在那里？

    （1）技术质量满意吗

    （2）服务态度满意吗

    （3）感觉很有面子，沟通的很开心吗

    （4）学到她需要的知识吗

    （5）收费给她物超所值的感受吗

    （6）她喜欢你吗

    （7）你是否让她感觉，来店里消费是个好习惯？

    如果上述的问题，你的答案都是“搞定”，那么，你已经成功了第一步。接下来，你要回答老师下面的问题。二、你今天解决了顾客所有的问题吗？

      （1）你今天的项目让她完美了吗？

      （2）她还有那些问题是有待解决的？

      （3）她有待解决的问题，按她的迫切性排列，最需要解决的是什么？

    （6）你会在第二天电话回访她，以提起她昨天的美好感受吗？

    是不是一副“良药”就可以包治百病？影响顾客消费，还有很多主观和客观的、无法把握和管控的因素所以老师给的答案，应该只能在普遍意义上起作用。如果你认为解决上述的提问对你的生意有举足轻重的意义，那么，你已经成功了一半，但是，你能做的到吗？不是所有的人都能成功，因为大家都缺乏成功路上解决问题的具体技巧和方法，关键看其余的一半。答案：“向有经验的老师寻求深造”。

    现在老师告诉大家一个老师自己经营发廊时，遇到的一个实例。

    有一个很挑剔的顾客到店里洗头，一会儿说洗的不舒服，一会儿说价格太贵，一会儿师傅不认真。在吹发的时候，我的发型师很认真的倾听她的抱怨，不断的点头和微笑让顾客感到心理平衡下来。通过注意观察她的发质情况，发现她的发质严重受损。发型师告诉顾客：“张小姐，谢谢您的宝贵意见，作为感谢，我免费并亲自为您提供一个个人专属的头发测试，非常适合象您这种高素质高要求的顾客”。顾客接受毛发检测等物理操作时，看到了自己的头发真实状况。发型师着重给出头发的发廊护理和家居护理方案，并把写明头发问题和解决办法的方案书面，送给了这个顾客。发型师没说其他的，顾客也没说什么就走了。第二天上午八点不到，那个顾客就来敲门，结果点发型师的名做了头发倒膜，再买一套洗护产品，花了一个月的工资。现在，这个顾客已经为我们引荐了不少于100个顾客，这个发型师已经月入万元了。

    （4）她自己认为今天消费完是否一切都完美了？

    （5）你真的能解决她的其他问题吗？

    （6）你是否做到让她明白：你可以让她更完美？

    （7）那些有益于该顾客的项目她承受的起吗？

    （8）你是否让她感觉，你是站在她的立场，为她考虑问题？

    （9）你是否在她表示犹豫不决或怀疑时，表现的很惋惜，一副“一片好心无人理”的感觉？

    三、为什么她明天“蹦高”的要来？

    （1）你的店，某些项目有设置“第二天来消费”的特惠吗？

    （2）如何保持她的情绪在消费冲动的高点，并保持到第二天？

    （3）你是否让她认为“象她这样的人，形象对自己有多重要，身边人多么关注她的形象”

    （4）你是否让她明白“你很忙，也许你明天还有些时间，不过要预约。”

    （5）她明天时间方便来吗

    如何防止老客户流失

    简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出对营销产生明显影响的关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，在优化客户群结构的同时，保障全程服务的最优化，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。

    定期跟踪调查非常重要

    在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。

    善用感情法宝

    美容院与客户的交易结束并不意味着客户关系的结束，在服务后还须与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系客户关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。

    防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。